Khi công việc gặp trục trặc, ví dụ có khiếu nại từ khách hàng, thì trường hợp thường xảy ra là người này tìm cách đổ lỗi cho người khác. Tình trạng này không chỉ xuất hiện ở cấp thấp, mà ở cả các cấp quản lý cao.
Khi có phát sinh khiếu nại thì sau chuỗi đổ lỗi vòng vo, cuối cùng cũng phải có ai đó lãnh trách nhiệm. Người ấy sẽ cúi đầu chịu hết trách nhiệm?
Không, anh ta sẽ tập hợp mọi người có liên quan để chia sẻ thông tin khiếu nại. Điều này xem ra có vẻ không công bằng, nhưng lại là một chiến thuật có ích.
Lúc đó lỗi không bị đẩy đi đâu nữa, mà được khuếch tán ra tới tất cả mọi người và những ai có mặt ít nhiều đều phải nhận một phần trách nhiệm, dù chỉ là qua lời nói và đôi khi rất gián tiếp.
Cách tiếp cận này có tác dụng nhất định, nhưng vẫn phải cẩn thận khi dùng cho việc giải quyết khiếu nại từ khách hàng.
Ví dụ khi một khách hàng gặp trục trặc với chiếc laptop của mình, phải mang máy đến trung tâm dịch vụ bảo hành để nhờ sửa chữa. Người khách nêu ra các vấn đề mà mình đang gặp phải và tin là sẽ được trung tâm khắc phục nhanh chóng.
Đến khi thử vận hành để nhận lại chiếc máy, người khách lờ mờ nhận ra rằng có vẻ như máy chưa được sửa chữa như mình đã đề nghị lúc giao máy.
Thay vì thừa nhận là đã bỏ sót vấn đề mà khách đã yêu cầu khắc phục thì nhân viên dịch vụ lại giải thích là có thể đã có một sự hiểu lầm trong lúc trao đổi giữa khách hàng với nhân viên nhận máy để sửa chữa.
Không còn giữ được sự bình tĩnh, khách nổi nóng vì các ý kiến mình nêu ra đã không được ghi nhận, nhưng nhân viên trung tâm dịch vụ bảo hành chẳng hề xin lỗi vì đã để khách hàng mất mấy ngày chờ đợi, hy vọng.
Sau khi cố gắng kìm sự tức giận, khách hàng quay về nhà và gửi email cho người điều hành trung tâm dịch vụ bảo hành để trình bày sự việc và mong sẽ có sự cải thiện trong dịch vụ khách hàng của họ.
Lời lẽ trong email được xem là rất xây dựng và tình trạng đổ lỗi hoặc sẽ dừng lại tại đó, hoặc sẽ tăng liều hơn tùy vào thái độ tiếp nhận của người điều hành trung tâm.
Về mặt nguyên tắc, khi có khiếu nại của khách hàng, nơi nhận khiếu nại phải nhận ngay lấy trách nhiệm, không nên đổ lỗi cho ai. Lý do là khi khách hàng mang máy bị trục trặc đến thì đó là cơ hội tốt để bên cung cấp hàng hóa nắm được những vấn đề có thể xảy ra đối với sản phẩm của họ.
Khách hàng không chỉ là người sử dụng sản phẩm, mà còn là người “test nóng” các sản phẩm mới của nhà sản xuất. Do vậy, chính khách hàng góp phần làm cho chất lượng sản phẩm ngày một cao hơn khi họ phát hiện ra những sự cố trong sảnphẩm đó.
Ngược lại với thái độ dịch vụ đó, việc đổ lỗi chỉ làm bộc lộ rõ hơn các nhược điểm trong hệ thống dịch vụ bảo hành của nhà cung cấp hoặc nhà sản xuất chứ chẳng mang lại lợi ích gì.
Điều mà khách hàng quan tâm không phải là ai đang có lỗi, mà là vấn đề họ đang gặp phải có được giải quyết hay không. Việc giải thích hoặc đổ lỗi cho người khác càng làm gia tăng sự bực bội của khách hàng. Giải thích dù có lý đến đâu cũng không làm cho chiếc máy tự nhiên hết bệnh được.
Lẽ ra, người nhận được khiếu nại chỉ đơn giản là nói lời xin lỗi khách hàng, tiếp đó làm cho khách hàng hiểu rằng mình sẽ làm mọi việc để có thể sửa chữa ngay chiếc máy. Nếu được, nên nói luôn các bước sẽ thực hiện để khắc phục hậu quả hoặc đề xuất một giải pháp khả thi nhất cho khách hàng, kể cả chi phí phát sinh (nếu có).
Khách hàng và bên cung cấp dịch vụ luôn bị phụ thuộc lẫn nhau và đó là mối quan hệ buộc phải gắn bó mãi mãi. Tiếc là cách làm đơn giản và dễ dàng như trên lại không được các trung tâm dịch vụ bảo hành vận dụng, mà chuyện đổ lỗi lại thường hay xảy ra. Phải chăng vì cách ấy còn… dễ làm hơn?
